电商客服聊天沟通技巧(讲解如何才能提高转化率)

明明有流量，但是一直不见转化？留不住客户？

相信这个是每个做电商都会有这个感觉，要不就是客户犹犹豫豫迟迟不下单，要么就是报价“死”，要么有的客户下单以后没多久就退款了，根据以上情况这周来跟大家聊一聊如何通过客服的聊天技巧来避免减少这类情况，希望能对大家有所启发和帮助。

<Strong>一、假定准顾客已经同意购买商品，当准顾客出现购买的信号却又犹豫不决拿不定主意时，可以采用二选其一的技巧。

譬如客服可以对准顾客说：“请问您要那件黑白款的还是纯黑的呢？或者说”请问是亲哪里有什么快递可以到，此种的二选其一的问话技巧，只要准顾客选中了一个，其实就是客服帮忙的主意，下决心买了！

二、帮助准顾客挑选

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢快速地下单，顾客总是喜欢东挑西拣，在产品颜色规格式样不停地在打转。

这个时候就需要店铺的客服来改变策略,暂时不要谈下订单的问题，转而热情地帮助顾客挑选颜色，规格、式样等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。

亲您看一下我们这一款呢，这款我们都是卖得非常好的

三、利用怕买不到的心理，人们常对越是得不到的，买不到的东西，就越想得到它

客服可以利用这种顾客怕买不到的心理，来促成订单的完成。譬如说，客服可以对顾客说;这个产品现在已经是最后一个了，短期内可能也不会再进新货，再不买就没有了哦。

或者说：今天是小店优惠的截止日期希望亲可以把握时间哦，明天买的话可能就买不到这种折扣价了哦！

四、先买一点试试看看，准顾客想要买这类产品，可是又没有信心

这个时候客服就可以建议顾客先买一点看看，只要对产品有信心，虽然刚开始订单数有限，然而对方使用满意之后，就可能给一个意想不到的订单，这个一试用看看的技巧也可以帮助顾客下决心购买。

五、面对购物优柔寡断的顾客时

有些顾客虽然对店里的产品感兴趣但总是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时客服就不妨等下再回顾客的信息，这个举动会让顾客早点下决心购买的。

亲您看一下产品对比一下哈，这边联系下单的客户也比较多我先回复接待一下，您看好了或者有什么疑问您随时联系我哈。

六、利用反问式的回答;所谓反问式的回答

就是当顾客问到店铺某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。

举例来说，准顾客问：掌柜家有白色的T恤吗？

这时客服不可以回答没有，而应该反问道：抱歉！我们没有生产这个型号的，不过我们有黑色红色、紫色、在这几种颜色中，亲比较喜欢哪一种呢？

七、有利于增加成交率和响应时间的办法

很多客户在购买的时候，会犹豫，说别人家的怎么比你便宜10块钱，或者别人家怎么有小赠品，你们家没有。

其实，在客户说出这句话的时候，就已经在内心接收我们家的宝贝，只是在内心占小便宜的情绪上，下不来。所以呢，碰到这种情况，或客户极度犹豫的状态下，我们可以告知，送2-3元的小优惠劵，或是送一个小礼品，一个便宜的库存货等。提高我们的询单转换率。

七、关于退款剧增与后台静默下单的解决方法

如果分析店铺后台有退款增加，我们可以在客户申请退款的时候尽快联系客户，去挽留，送小礼物，或收到货评价退差价等，减少退款的一个比例。按照一般的客服工薪标准如果有计入提成，客服的业绩越高，绩效越好，工资也就越高。

后台静默下单的催单，就是指客户未经过客服提交订单，但是未付款的情况，在客户提交订单10分钟内如未付款，可以在后台找到订单，对客户进行一个催单的术语，提高店铺销量，也提高客服的业绩。如上述一样，可送小额优惠劵，或小礼物等等。

八、费尽口舌，就是不下单的客户

在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。

譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了无法说服您。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会吧”

像这种谦卑的话语，不但很容易满足顾客的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。

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